Inregistrarea investigarea solutionarea solicitarilor

Stimate Client,

Ori de cate ori apare o neconformitate in derularea parteneriatului nostru, te rugam sa ne semnalezi acest aspect, in cel mai scurt timp posibil, de la identificarea acesteia.

Te asiguram ca vom depune toate eforturile pentru a o corecta si, cu cat informatiile furnizate de tine vor fi mai exacte, cu atat timpii de solutionare se vor micsora corespunzator.

Iata mai jos cateva informatii utile despre modul de inregistrare si solutionare a sesizarilor1:

1Conform Procedurii - cadru privind obligatia furnizorilor de energie electrica si gaze naturale de solutionare a plangerilor clientilor finali aprobata prin Ordinul 16/18.03.2015.

Modalitati de transmitere a sesizarilor

Important! Solicitarea/ Sesizarea ta trebuie sa contina datele de identificare si de contact.

Pentru a consulta procedura interna a furnizorului privind solutionarea plangerilor de la clientii finali click aici.

Afla mai multe despre Procedura-cadru elaborata de Autoritatea Nationala de Reglementare in Domeniul Energiei (ANRE) pentru solutionarea plangerilor clientilor finali.

Categorii de sesizari si termene de solutionare

*ZL_ Zi lucratoare; ZC_ Zi calendaristica
**FUI_ Furnizor de ultima instanta; OR_ Operator de retea
***In cazul in care solicitarea s-a transmis prin e-mail, copia facturii se va transmite cel mai tarziu in ziua lucratoare imediat urmatoare zilei in care s-a primit solicitarea. In cazul in care solicitarea s-a transmis prin posta sau fax, copia facturii se va transmite in termen de 2 zile lucratoare
****Pentru plangerile referitoare la obligatiile operatorului de retea, termenul de comunicare catre client a raspunsului operatorului de retea este de 2 zile lucratoare de la primirea acestuia de catre furnizor, conform Standardului de performanta privind activitatea de furnizare a energiei electrice
*****Termenul de depunere a plangerilor privind facturarea energiei electrice este de 30 zile calendaristice de la emiterii facturii;

*****Termenul de depunere a plangerilor privind receptoarele deteriorate este de 10 zile lucratoare de la data aparitiei supratensiunii accidentale.

Modalitati de solutionare a divergentelor privind clauzele contractului de furnizare a energiei electrice

In cazul in care intampini probleme in solutionarea solicitarilor tale conform procedurilor in vigoare sau sunt anumite aspecte pe care doresti sa le semnalezi, te poti inscrie pentru AUDIENTE.

Inscrierea se poate face apeland Info Linia CEZ 0251 929 (sectiunea Informatii Comerciale) sau solicitand acest lucru operatorului din oricare dintre Centrele de Relatii cu Clientii.

Programul audientelor (etapa 1) este:

In cazul in care nu se reuseste solutionarea aspectelor semnalate in cadrul audientelor managerilor de proces (etapa 1), exista posibilitatea inscrierii prin intermediul acestora pentru audientele la care participa managementul superior, conform programului (etapa 2):

Clientul final are urmatoarele drepturi:

• dreptul de a apela la ANRE;
• dreptul de a apela la alte proceduri extrajudiciare de solutionare a plangerilor;
• dreptul de a se adresa instantelor judecatoresti competente.

In cazul disputelor aparute in derularea contractului, daca partile nu ajung la o intelegere, acestea se pot adresa Autoritatii Nationale de Reglementare in Domeniul Energiei (ANRE) in vederea declansarii procesului de solutionare la nivelul acesteia, (conform prevederilor Regulamentului, aprobat in acest sens prin Ordinul Presedintelului ANRE nr.61/2013).

Litigiile care nu pot fi rezolvate pe cale amiabila sau prin intermediul comisiei de solutionare a disputelor la nivelul ANRE, vor fi supuse spre solutionare instantei judecatoresti competente. Etapele intermediare de solutionare a litigiilor nu sunt obligatorii, partile se pot adresa direct instantei de judecata competente.